Al onze titels

€ 49,95
DevOps

This book is about sharing knowledge on how DevOps teams work together. For each aspect of the DevOps process best practices are given in 30 separate articles. The covered aspects are: Plan, Code, Build, Test, Release, Deploy, Operate and Monitor. Each article starts with the definition of the specifically used terms and one or more concepts. The body of each article is kept simple, short en easy to read.In recent years, many organisations have experienced the benefits of using Agile approaches such as Scrum and Kanban. The software is delivered faster whilst quality increases and costs decrease.The fact that many organisations that applied the Agile approach did not take into account the traditional service management techniques, in terms of information management, application management and infrastructure management, is a major disadvantage.The solutions to this problem has been found in the Dev (Development) Ops (Operations) approach. Both worlds are merged into one team, thus sharing the knowledge and skills.

€ 34,95
SLA Templates

Most important in providing a service is customer satisfaction with the delivered performance. Resulting from this satisfaction, the supplier will benefit from repurchases, market promotions and recurring revenue. But as a result of this customer satisfaction, perhaps the most important benefit for de supplier is the drive for his employees to enhance their knowledge and skills, in order to satisfy even more customers. This book describes the Service Level Agreement templates needed, in order to meet customer service level requirements. This book gives booth a template and an explanation for this template for all common service level management documents.Most important in providing a service is customer satisfaction with the delivered performance. Resulting from this satisfaction, the supplier will benefit from repurchases, market promotions and recurring revenue. But as a result of this customer satisfaction, perhaps the most important benefit for de supplier is the drive for his employees to enhance their knowledge and skills, in order to satisfy even more customers. This book describes the Service Level Agreement templates needed, in order to meet customer service level requirements. This book gives booth a template and an explanation for this template for all common service level management documents. The following templates are included in this book: • Service Level Agreement (SLA) • Underpinning Contract (UC) • Operational Level Agreement (OLA) • Document Agreement and Procedures (DAP) • Document Financial Agreements (DFA) • Service Cataloque • External Spec Sheets (ESS) • Internal Spec Sheers (ISS) • Service Quality Plan (SQP) • Service Improvement Program (SQP)

€ 49,95
Agile Service Management with Scrum

This book first defines the risk areas when implementing Scrum and Kanban. The content of Agile service management is described at both the organizational- as the process level.Using Agile software development is taking off. The terms Scrum and Kanban are already common to many organizations. Agile software development needs different requirements for the management of software. Many organizations are mastering this new challenge. In particular, the interaction between the Scrum development process and the support of the software that the Scrum development process has produced, is an important aspect. This book specifically discusses this interaction. Examples of topics that are discussed here are the service portfolio, SLAs and the handling of incidents and change requests. This book first defines the risk areas when implementing Scrum and Kanban. Next the various Agile terms and concepts are discussed. The content of Agile service management is described at both the organizational- as the process level. The relevant risks are specified for each service management process. In addition, the implementation of each process within the context of scrum is indicated. This book is just one of the practical reads of best practices that have been published by this author in a series of publications.

€ 77,00
SLA Best Practices

Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing. Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.

€ 49,95
Acceptatiecriteria

Acceptatiecriteria zijn een meetinstrument voor zowel gebruiker als beheerder om te bepalen of nieuwe of gewijzigde informatiesystemen voldoen aan de afgesproken requirements ten aanzien van de functionaliteit, kwaliteit en beheerbaarheidAcceptatiecriteria zijn een meetinstrument voor zowel gebruiker als beheerder om te bepalen of nieuwe of gewijzigde informatiesystemen voldoen aan de afgesproken requirements ten aanzien van de functionaliteit, kwaliteit en beheerbaarheid. Er komt heel wat kijken om acceptatiecriteria te verankeren in beheerprocessen en systeemontwikkelingsprojecten. Het opstellen en het hanteren van acceptatiecriteria voor IT-producten en -diensten geschiedt bij veel organisaties met wisselend succes. Vaak worden acceptatiecriteria wel opgesteld, maar niet effectief gebruikt en verworden ze tot een noodzakelijk kwaad zonder kwaliteitsborgende werking. Dit boek geeft een analyse van de oorzaken van dit falen van de kwaliteitsbewaking. Als remedie worden drie stappenplannen geboden voor het afleiden, toepassen en invoeren van acceptatiecriteria. De doelgroep van dit boek omvat alle partijen die betrokken zijn bij de acceptatie van ICT-producten en ICT-services: de klanten, de leveranciers en de beheerders. Ook is er nog een doelgroep die niet accepteert, maar vaststelt of correct is geaccepteerd; hiertoe behoren kwaliteitsmanagers en auditors die het boek als normenkader kunnen gebruiken. In dit boek is een aantal casussen opgenomen die diverse manieren laten zien voor het effectief en efficiënt omgaan met acceptatiecriteria.

€ 34,95
Agile service management met scrum

Dit boek definieert eerst de risicogebieden bij het invoeren van Scrum en Kanban. Daarna worden de diverse Agile begrippen en concepten besproken.Het toepassen van Agile software development neemt een grote vlucht. De termen Scrum en Kanban zijn al ingeburgerd bij menig organisatie. Agile software development stelt andere eisen aan de invulling van beheer van programmatuur. Veel organisaties zijn dan ook bezig om zich over deze nieuwe uitdaging te buigen. Vooral de interactie tussen het scrum ontwikkelproces en het beheren van de progammatuur die het Scrum ontwikkelproces heeft opgeleverd is hierbij een belangrijk aspectgebied. Dit boek bespreekt juist deze interactie. Voorbeelden van onderwerpen die hierbij ter sprake komen zijn het service portfolio, SLA's en de afhandeling van incidenten en wijzigingsverzoeken. Dit boek definieert eerst de risicogebieden bij het invoeren van Scrum en Kanban. Daarna worden de diverse Agile begrippen en concepten besproken. De invulling van Agile service management is zowel op organisatieniveau als op procesniveau beschreven. Hierbij zijn per beheerproces de relevate risico's benoemd. Tevens is aangegeven hoe hier binnen de context van Scrum invulling aan gegeven kan worden. Dit boek is slechts één van de praktische uitwerkingen van best practices die in een reeks van publicaties door deze auteur zijn uitgebracht.

€ 49,95
Agile service management met Scrum in de praktijk

De doelgroep van dit boek omvat alle partijen die betrokken zijn bij de toepassing van Agile software ontwikkeling en die graag eens willen weten hoe collega's deze cruciale interface voor een succesvolle serviceverlening hebben vormgegeven.Veel bedrijven zijn bezig om Agile software ontiwikkeling toe te gaan passen in de vorm van Scrum of Kaban of hebben het nieuwe ontwikkelproces al in gebruik genomen. Vroeg of laat komt dan de vraag hoe dit ontwikkelproces zich verhoudt tot de beheerprocessen. In het boek 'Agile Service Management met Scrum' is al naar deze interface gekeken en zijn een aantal risico's per beheerproces onderkend. Tevens zijn tegenmaatregelen gedefinieerd die genomen kunnen worden. In een onderzoek bij tien organisaties zijn deze risico's voorgelegd en is gevraagd hoe zij met deze risico's zijn omgegaan. Tevens is onderzocht welke Agile aspecten worden toegepast en in het bijzonder die van scrum of Kaban. Tot slot is door elke organisatie een volwassenheidsassessment uitgevoerd voor het Agile ontwikkelproces. Dit boek is het rapport over het onderzoek naar de samenwerking van Agile software ontwikkeling en beheerprocessen in de praktijk. De doelgroep van dit boek omvat alle partijen die betrokken zijn bij de toepassing van Agile software ontwikkeling en die graag eens willen weten hoe collega's deze cruciale interface voor een succesvolle serviceverlening hebben vormgegeven. In dit boek is tevens van elke organisatie een korte beschrijving gegeven over de wijze waarop het Agile ontwikkelproces is vormgegeven.

€ 59,95
Beheren onder architectuur

Dit boek geef aan op welke wijze invulling gegeven kan worden aan de viewpoint: beheren onder architectuur of kortweg beheerarchitectuur.De architectuurraamwerken in de markt geven nagenoeg geen invulling aan het aspectgebied beheerarchitectuur. Beheer is geen viewpoint van waaruit de ICT-serviceverlening wordt beschouwd. Vanuit beheer is er in de gangbare best practices nagenoeg geen aandacht voor architectuur. Dit boek geef aan op welke wijze invulling gegeven kan worden aan de viewpoint: beheren onder architectuur of kortweg beheerarchitectuur. Veel beheerorganisaties zijn al jaren bezig met het vormgeven van de beheerorganisatie door vanaf de werkvloer te kijken wat er fout gaat en op basis daarvan verbetervoorstellen te formuleren. Hierbij wordt meestal gebruik gemaakt van beheermodellen, zoals ITIL, ASL en BISL, omdat deze veel best practices bevatten en omdat voor deze modellen volwassenheidsniveaus definiëren waarmee de volwassenheid van de beheerorganisaties middels een audit vastgesteld kan worden. Op deze wijze wordt de volwassenwording meetbaar, planbaar en aan het management verkoopbaar.

€ 49,95
Cloud SLA

Dit boek beschrijft wat cloud services zijn. Daarbij wordt ingegaan op de risico's die organisaties lopen bij het aangaan van contracten en SLA's.Steeds meer organisaties kiezen voor het vervangen van de traditionele ICT services door cloud services. Het opstellen van doelmatige SLA's voor traditionele ICT services is voor veel organisaties een ware uitdaging. Met de komst van cloud services lijkt dit in eerste instantie veel eenvoudiger, maar al snel komen de moeilijke vragen aan bod zoals data eigenaarschap, informatiekoppelingen en beveiliging. Dit boek beschrijft wat cloud services zijn. Daarbij wordt ingegaan op de risico's die organisaties lopen bij het aangaan van contracten en SLA's. Op basis van een lange lijst van risico's en tegenmaatregelen geeft dit boek tevens aanbevelingen voor de opzet en inhoud van de diverse service level management documenten voor cloud services. Cloud SLA definieert eerst het begrip "cloud" en beschrijft daarna diverse aspecten zoals cloud patronen en de rol van een cloud broker. De kern van het boek betreft het bespreken van de contract-aspecten, service documenten, services designs, risico's, SLA's en cloud governance. Om de lezer gelijk aan de slag te kunnen laten gaan met cloud SLA's zijn in het boek tevens checklists opgenomen van de volgende documenten: underpinning Contract (UC), Service Level Agreement (SLA), Dossier Financiële Afspraken (DFA), Dossier Afspraken en Procedures (DAP), External SpecSheets (ESS) en Internal SpecSheets (ISS). AUTEUR Drs. Ing. B. de Best RI is vanaf 1985 werkzaam in de ICT. Hij heeft voornamelijk bij de top 100 van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid gewerkt. Hierbij heeft hij gedurende 12 jaar functies vervuld in alle fasen van de systeemontwikkeling, inclusief exploitatie en beheer. Daarna heeft hij zich toegelegd op het service management vakgebied. Momenteel vervult hij als consultant alle aspecten van de kennislevenscyclus van service management, zoals het schrijven en geven van trainingen aan ICT-managers en service managers, het adviseren van beheerorganisaties bij het richting geven aan de beheerorganisatie, de beheerinrichting, het verbeteren van beheerprocessen, het uitbesteden van (delen van) de beheerorganisatie en het reviewen en auditen van beheerorganisaties. Hij is op zowel HTS-niveau als Universitair niveau afgestudeerd op het beheervakgebied. AUTEUR Pascal Huijbers is Entrepreneur, (Strategie) Consultant en Enterprise Architect. Als (lead) architect is hij actief geweest voor diverse grote (keten)voorzieningen, diverse private- en vele overheidsorganisaties en referentiearchitecturen zoals de NORA en de GEMMA. Naast de rol als architect is hij de founder van Cloudplaats , een innovatieve Cloud Broker en Cloud Marktplaats. Hierbij adviseert hij bedrijven over het opzetten van een Cloud Architectuur/ Cloud Strategie of Sourcing Strategie en de uitdagingen van de Cloud en levert hij een Cloud Marktplaats waar CSP's, Partners en klanten samenkomen. De kennis van ICT, Bedrijfskunde, Architectuur, Regie en de Cloud geven hem de ingrediënten voor een scherpe kijk op de inzet van IT en de aansluiting hiervan op de business.

€ 59,95
Quality control & assurance

Organisaties zijn de afgelopen jaren voor een effectieve en efficiënte werking van de bedrijfsprocessen steeds meer afhankelijk geworden van de informatievoorziening. Deze informatievoorziening wordt door ICT-organisaties in de vorm van ICT-services aan de business aangeboden.Organisaties zijn de afgelopen jaren voor een effectieve en efficiënte werking van de bedrijfsprocessen steeds meer afhankelijk geworden van de informatievoorziening. Deze informatievoorziening wordt door ICT-organisaties in de vorm van ICT-services aan de business aangeboden. De ICT-processen in deze ICT-organisaties borgen dat de met de klant afgesproken functionaliteit en kwaliteit worden geleverd. Daarmee zijn de bedrijfsprocessen steeds meer afhankelijk van een juiste opzet en bestaan deze ICT-processen (Quality Control), alsmede de vaststelling van de juiste werking (Quality Assurance). Quality Control & Assurance (QCA) omvat zowel het stellen van doelen, het ontwerpen van ICT-processen, het vormgeven van de ontworpen processen (opzet en bestaan) als het reviewen en auditen ervan om vast te stellen of de gestelde doelen wel gehaald worden (werking). QCA is een belangrijk aspect van kwaliteitmanagement dat binnen elke ICT-organisatie belegd moet zijn Een goed werkende QCA aanpak maakt een ICT-organisatie daadwerkelijk bestuurbaar! QCA in de praktijk wordt sporadisch invulling gegeven aan een gedegen kwaliteitsmanagement functie en als het dan wel gebeurd is het vaak alleen op aspecten van de serviceverlening zelf. Kwaliteitsmanagement wordt veelal niet gekoppeld aan de essentie van de organisatie: de doelen van de bedrijfsprocessen, waarvoor de ICT-serviceverlening ondersteunend zou moeten zijn. Zonder enig kwaliteitsmanagement, waar de borging van die kwaliteit plaatsvindt, kan het management eigenlijk niet gefundeerd keuzes maken en de ICT-organisatie besturen. Deze besturing is dus vaak ad hoc en niet gebaseerd op harde feiten. De harde feiten dienen verwoord te worden in rapportages die laten zien hoe het gesteld is met de kwaliteit van de ICT-serviceverlening, gerelateerd aan de bedrijfsdoelstellingen. Hiermee wordt derhalve een hele sterke link gelegd naar het ICT-proces service level management. In de praktijk wordt dit proces vaak ingevuld, echter zonder enige fundering om de afgesproken kwaliteit nauwkeurig te meten, en op basis daarvan de ICT-processen bij te sturen. Commitment van het management is essentieel om ook mandaat te krijgen om bij te mogen sturen in de onderliggende ICT-processen. Dit is in de praktijk vaak niet het geval. Afwijkingen worden wel teruggekoppeld, maar veelal niet adequaat opgepakt door wijzigingen door te voeren in de ICT-processen of de ICT-producten en ICT-services die door deze ICT-processen worden beheerd. Hierdoor vindt een suboptimale sturing plaats, zonder te kijken naar het grotere geheel. QCA als best practice. In dit boek wordt QCA gepresenteerd als integraal onderdeel van de ICT-organisatie om onder meer te komen tot een Service Quality Plan(SQP) waarin de kwaliteitsdoelen zijn vermeld en Service Improvement Plans (SIP's) die opgesteld worden om geconstateerde afwijkingen van het SQP te compenseren. Deze twee documenten dienen om de ICT-processen en daarmee de ICT-serviceverlening te verbeteren en te borgen. Daarnaast worden processen gedefinieerd om het QCA-concept te realiseren en te borgen in een ICT-organisatie. In dit boek wordt het QCA-concept uitgediept en handvatten gegeven om dit concept te funderen in de dagelijkse gang van zaken.

€ 49,95
Ketenbeheer in de praktijk

Dit boek definieert ketenbeheer als de verzameling van beheerprocessen en beheerproducten die ervoor zorgdragen dat een set bij elkaar horende en aansluitende bedrijfsprocessen als geheel efficiënt en effectief functioneren.Ketenbeheer is een fenomeen dat vele gezichten heeft. Voor de een is het een aaneenschakeling van informatiesystemen, voor de ander een samenhangend geheel van beheerprocessen of bedrijfsprocessen. Dit boek definieert ketenbeheer als de verzameling van beheerprocessen en beheerproducten die ervoor zorgdragen dat een set bij elkaar horende en aansluitende bedrijfsprocessen als geheel efficiënt en effectief functioneren. Hierbij worden drie ketens onderkend: op beheerprocesniveau, informatiesysteemniveau en bedrijfsprocesniveau. De nadruk ligt op het verkrijgen van synergie door het zoveel mogelijk uitwisselen van statusinformatie over de ketens die zich op deze drie niveaus bevinden: integraal ketenbeheer. Ketenbesturing is nog jong. Dit boek geeft in een vogelvlucht de stand van zaken weer aan de hand van een onderzoek, in opdracht van Qforce door de auteur uitgevoerd, naar de functionaliteit van vier innovatieve leveranciers van tools voor ketenbeheer met elk hun eigen specialisatie. Tegelijkertijd is het boek een bruikbare hands-on, als aanvulling op de managementtheorieën over dit onderwerp. Een goed beeld van ketenbeheer in de praktijk is de in dit boek opgenomen casus waarin Fortis Nederland ketens monitort. Deze organisatie heeft ook een praktijkvoorbeeld gegeven van het inrichten van een ketenbeheerorganisatie. Dit eerste werk in Nederland over integraal ketenbeheer is een onmisbaar hulpmiddel bij de integratie van bedrijfs- en beheerprocessen.

€ 49,95
Cloud SLA

More and more organisations choose to replace traditional ICT services by cloud services. . With the arrival of cloud services, this seems to be much simpler at first, but soon the hard questions come up like data ownership, information links an security.More and more organisations choose to replace traditional ICT services by cloud services. Setting up effective SLA’s for traditional ICT services is a real challenge for many organisations. With the arrival of cloud services, this seems to be much simpler at first, but soon the hard questions come up like data ownership, information links an security. This book describes what cloud services are. The risks involved in entering into contracts and SLA’s are discussed. Based on a long list of risks and countermeasures, this book also provide recommendations for the design and content of the various service level management documents for cloud services. This books first defines cloud and then describes various aspects like cloud patterns and the role of a cloud broker. The core of the book is the discussions of contract aspects, service documents, service design, risks, SLA’s and cloud governance. In order to allow readers to get started with Cloud SLA’s, the book also includes checklist of the following documents: Underpinning Contracts (UC), Service Level Agreement (SLA), Document Financial Agreement (DFA), Document Agreement and Procedus (DAP), External SpecSheets (ESS) and Internal Specsheets (ISS).